郭宗杰 2009/02/26

　　2月21日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)和全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室共同主辦的“全國(guó)創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動(dòng)”結(jié)果揭曉，表彰大會(huì)在北京人民大會(huì)堂隆重舉行，全國(guó)政協(xié)副主席鄭萬(wàn)通、十屆全國(guó)人大副委員長(zhǎng)顧秀蓮、十屆政協(xié)常委、全國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳邦柱等領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議，并為獲得“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”和“全國(guó)用戶滿意杰出管理者”榮譽(yù)稱號(hào)的單位和個(gè)人頒獎(jiǎng)。太平洋財(cái)險(xiǎn)山東分公司95500呼叫中心榮獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)。

山東太平洋財(cái)險(xiǎn)獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)

　　作為山東保險(xiǎn)業(yè)第一家實(shí)現(xiàn)集中管理的呼叫中心，始終堅(jiān)持走“以服務(wù)促發(fā)展，以品牌贏市場(chǎng)”的道路，圍繞“真誠(chéng)服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”這一服務(wù)理念，借助國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代高科技，勇于創(chuàng)新，成功實(shí)現(xiàn)了全省16個(gè)地市95500呼叫系統(tǒng)集中運(yùn)營(yíng)管理，全省統(tǒng)一接報(bào)案和業(yè)務(wù)咨詢，統(tǒng)一調(diào)度理賠外勤就近查勘，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使人力資源配置更為合理，運(yùn)營(yíng)效率明顯提高。2008年，呼叫中心共受理話務(wù)量1097181通，日均話務(wù)量約3100通，呼損率指標(biāo)控制在1％左右，接通狀況優(yōu)秀。特別是在應(yīng)對(duì)如濟(jì)南7.18暴雨及5.12大地震等突發(fā)事件中，充分體現(xiàn)了集中管理的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)受住了高密度電話呼入的嚴(yán)峻考驗(yàn)，使應(yīng)急預(yù)案得以有效啟動(dòng)和實(shí)施。通過(guò)95500系統(tǒng)對(duì)小額賠案的逐案考核，理賠速度大幅提升，在08年總公司客服服務(wù)時(shí)效測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)中，山東分公司3000元以下非人傷案件的理賠時(shí)效性居全國(guó)前列。

太平洋財(cái)險(xiǎn)山東分公司