李偉鋒 2009/02/27
“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“您那里的故障，我們已通知搶修人員，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快為您處理的。”……姑娘們正有條不紊地接電話(huà)、派單、催辦、回訪(fǎng)。這是記者2月24日在長(zhǎng)沙電業(yè)局95598電力呼叫中心看到的場(chǎng)景�！翱蛻�(hù)在用電過(guò)程中有任何疑問(wèn)，都可以通過(guò)95598服務(wù)熱線(xiàn)及時(shí)得到解決�！笔‰娏靖笨偨�(jīng)理?xiàng)钚路ㄏ蛴浾呓榻B說(shuō)。為不斷提高供電服務(wù)水平，創(chuàng)建文明行業(yè)，省電力公司于2003年開(kāi)始在全省城鄉(xiāng)成立統(tǒng)一的服務(wù)機(jī)構(gòu)——95598呼叫中心。該中心通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)、傳真、因特網(wǎng)等方式，24小時(shí)不間斷受理客戶(hù)用電咨詢(xún)、用電報(bào)裝、電量電費(fèi)查詢(xún)、停電信息咨詢(xún)、停電通知、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)以及發(fā)布用電信息等業(yè)務(wù)。每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，中心都會(huì)給予詳細(xì)答復(fù)；每個(gè)疑問(wèn)，工作人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)黄渌麊?wèn)題都會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，并督促解決，搭建用戶(hù)與供電部門(mén)聯(lián)系的“綠色通道”。事后，該中心對(duì)打進(jìn)電話(huà)的每位客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，調(diào)查服務(wù)滿(mǎn)意度。為規(guī)范供電服務(wù)行為，該中心還編寫(xiě)了日常服務(wù)操作手冊(cè)、規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)、配網(wǎng)線(xiàn)路指南、95598客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)疑難問(wèn)題指南等。5年多來(lái)，該中心共受理服務(wù)200多萬(wàn)次，回訪(fǎng)客戶(hù)率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
在此基礎(chǔ)上，省電力公司還在全省縣級(jí)電業(yè)局成立電力故障搶修隊(duì)，與95598呼叫中心形成聯(lián)動(dòng)。任何電力故障，城區(qū)40分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，農(nóng)村2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展搶修。與此同時(shí)，該公司還專(zhuān)門(mén)設(shè)立500萬(wàn)元監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)基金，鼓勵(lì)社會(huì)各界為供電服務(wù)提出合理化意見(jiàn)和建議，促進(jìn)全系統(tǒng)文明服務(wù)建設(shè)。
湖南在線(xiàn)-湖南日?qǐng)?bào)
