上海市銀行同業(yè)公會發(fā)布二季度銀行客服熱線監(jiān)測工作結果。

　　2012年二季度，評測中心共撥打銀行客服熱線電話375通，總體情況良好。

　　一是語音系統(tǒng)設置合理。所有被監(jiān)測銀行客服熱線均可以提供二種以上語言，且全部做到語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統(tǒng)服務時無忙音、無中斷；所有被監(jiān)測客服熱線語音系統(tǒng)都設置了方便鍵，無插播廣告現(xiàn)象。

　　二是接通率情況良好。375通客服呼叫中心熱線電話中，總體接通率達到99.73%，有1通電話最終未能接通；系統(tǒng)接通至提供服務所用時間100%在1秒以內(nèi)，系統(tǒng)接通鈴響一聲接聽占99.20%；人工轉接一次接通率為98.93%。

　　從各銀行客服熱線的平均耗時來看，整體都有提升，華夏銀行、東亞銀行和光大銀行在被測評銀行中轉接速度最快。三是人工座席服務規(guī)范。

　　25條銀行客服熱線均有向客戶提供服務人員識別信息的功能，其中人工報號60%，系統(tǒng)報工號20%，另有16%同時實施系統(tǒng)報號和人工報號。

　　26條所有客戶服務代表都能使用普通話并且做到主動問候和詢問；客戶服務代表對于來電者的提問均無推諉現(xiàn)象，當即回答的占90.11%，過一段時間回答的占9.89%，解答問題準確率保持達到100%。

　　27條此外，成功轉接人工坐席的電話中有371通都在受理結束后使用了規(guī)范結尾語，并且等待客戶掛機后再掛機。

　　在監(jiān)測過程中也暴露出一些銀行客服熱線的短板。比如，有些銀行未將掛失服務設置在語音系統(tǒng)一級菜單中；部分銀行客服熱線存在進入人工困難的現(xiàn)象，人性化不夠。