熱線員通過熱線接聽、辦理、回復(fù)工作，更好地服務(wù)市民。 

　　經(jīng)過近4年發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線已成呼叫中心為濟(jì)南市家喻戶曉的政府公益服務(wù)品牌。今年10月10日，年僅4歲的12345市民服務(wù)熱線成為全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)，城市社會管理“濟(jì)南模式”將在全國推廣。記者11月1日從市熱線辦了解到，全國第19屆市長公開電話工作年會將于2日至3日在濟(jì)南舜耕會堂召開，將有85個城市的熱線負(fù)責(zé)人來濟(jì)“取經(jīng)”。

年會將倡議建全國市長公開電話聯(lián)動服務(wù)機(jī)制
　　據(jù)介紹，今年的年會將有85個城市近300名市長公開電話熱線負(fù)責(zé)人參加。本次年會設(shè)有理事會、開幕式、主題論壇、城市論壇、會旗交接儀式和閉幕式等多個環(huán)節(jié)，國家標(biāo)準(zhǔn)委、山東大學(xué)的專家學(xué)者將圍繞本次年會的主題“標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、創(chuàng)新、發(fā)展”作主題演講，北京、南京、長春、南充等城市也將代表與會城市作交流發(fā)言。本屆年會還將發(fā)出倡議，建立全國市長公開電話聯(lián)動服務(wù)機(jī)制。

4年來12345熱線接了480萬份市民來件
　　2008年9月26日，12345市民服務(wù)熱線誕生。這是集多種服務(wù)功能于一體的市民服務(wù)熱線，對原有市長公開電話進(jìn)行升級改造，整合政府部門38條服務(wù)熱線。開通至今，熱線共受理市民來電、市長信箱郵件和短信480萬件，其中接聽電話469.5萬個、市長信箱郵件5.5萬件、短信5萬條。此外撥打回訪電話195萬個，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容1.5萬余條、700余萬字，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%。目前，熱線日均受理量5000余件，高峰時達(dá)到2萬余件。

10個環(huán)節(jié)1090項(xiàng)服務(wù)處處有標(biāo)準(zhǔn)
　　12345是何如實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？其實(shí)，12345市民服務(wù)熱線的背后有一個精細(xì)的服務(wù)規(guī)程，它建立了國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，包括服務(wù)