明日起，除110、120等報(bào)警和應(yīng)急電話外，珠海其他政府服務(wù)熱線將全部整合到12345市民服務(wù)熱線呼叫中心。今后，珠海市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼即可解決問題。

　　“珠海市12345市民服務(wù)熱線呼叫中心將設(shè)置63個(gè)話務(wù)座席，每天24小時(shí)為市民提供咨詢服務(wù)。”市行政服務(wù)中心主任吳永義表示，該服務(wù)熱線全面開通后，將實(shí)行“集中接聽登記、按職分轉(zhuǎn)辦理、定期反饋回訪、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析”的處理機(jī)制，努力把12345市民服務(wù)熱線呼叫中心打造成代表珠海形象的市民服務(wù)熱線。

　　吳永義說，市民撥打12345熱線電話呼叫中心后，由12345呼叫中心話務(wù)座席統(tǒng)一接聽市民來電，對(duì)咨詢類等問題，能依據(jù)知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)的立即答復(fù)訴求人，對(duì)無法立即答復(fù)的咨詢以及市民的申訴、舉報(bào)，將登記受理后按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的職能管轄原則分轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門處理。各職能部門必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋來電市民，并回復(fù)熱點(diǎn)話務(wù)平臺(tái)；熱線管理辦公室將對(duì)各單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并對(duì)處理完畢的事項(xiàng)，按照一定比例回訪來電市民。

　　多年來，市政府各部門和垂直部門已分別向社會(huì)公布并開通了多條服務(wù)熱線，方便了市民咨詢、投訴和舉報(bào)。但是也存在著政府部門服務(wù)熱線太多，不方便市民記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。根據(jù)市“兩建”工作部署，市政府決定開通“一號(hào)對(duì)外”的市民服務(wù)熱線，整合優(yōu)化各職能部門的咨詢、投訴、舉報(bào)平臺(tái)功能，建立統(tǒng)一、便民、高效、權(quán)威的熱線服務(wù)體系和處理機(jī)制。2012年12月17日，該服務(wù)熱線已在省內(nèi)率先開通試運(yùn)行。

　　據(jù)悉，在12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行后，今后還將逐步實(shí)現(xiàn)短信、郵件、微博、視頻等多種接入方式；逐步整合全市公共服務(wù)類企事業(yè)單位服務(wù)熱線，建立全市政情、社情、民情信息庫(kù)，為市民提供全方位咨詢服務(wù)。 記者李棟