近日，遠(yuǎn)傳技術(shù)有限公司與湖南電信10000號客服中心再次簽訂合約，承建客服中心多媒體運營管理擴(kuò)容工程，對現(xiàn)有的運營管理系統(tǒng)根據(jù)集團(tuán)要求以及湖南電信10000號客服中心實際的情況進(jìn)行了擴(kuò)容，實現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源的集中管理和動態(tài)調(diào)配。在全省統(tǒng)一模式管理的高度下，建立一個具有循環(huán)往復(fù)、自我凈化的自成長管理生態(tài)，全面提升湖南電信10000號客戶服務(wù)水平與運營效能。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶需求與業(yè)務(wù)模式的變革成為傳統(tǒng)語音呼叫中心向多媒體客服中心轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力，多渠道服務(wù)未能適應(yīng)新形勢下客戶對服務(wù)的需求。為解決移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服需求，提升客戶感知，中國電信建設(shè)多媒體客服中心成為必然。
湖南電信10000號客服中心服務(wù)渠道上除了傳統(tǒng)的10000號之外，還包括郵件、微博、QQ、短信、微信等多種渠道。在集團(tuán)多媒體客服中心戰(zhàn)略指引下，湖南電信客服中心將及時明確策略，調(diào)整資源，實施人員崗位技能相關(guān)的配套舉措，實現(xiàn)快速平穩(wěn)地轉(zhuǎn)型成多媒體客服中心的目標(biāo)，從單一的運營轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲绤f(xié)同運營，在原有運營管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，重點完善多媒體客服運營管理相關(guān)的功能。實現(xiàn)多渠道覆蓋、多方位認(rèn)知客戶，主動、智能、開放和交互服務(wù)，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)需求，通過提升客戶體驗感知的自助服務(wù)，在提升客戶感知的同時，降低客戶服務(wù)成本和每百萬客戶的客服代表數(shù)量。
遠(yuǎn)傳技術(shù)有限公司承建了湖南電信多媒體呼叫中心后臺的運營管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包含了事前管理中人員崗位技能認(rèn)證，和現(xiàn)場管理中重要的多媒體排班、調(diào)度以及事后管理中培訓(xùn)考試等一系列模塊。在多媒體排班調(diào)度上，根據(jù)客服中心的歷史數(shù)據(jù)和運行情況，在人員多媒體技能標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的前提下，對各多媒體渠道的服務(wù)請求進(jìn)行全局分析，對客服代表的班次進(jìn)行統(tǒng)籌安排。
項目將使湖南電信10000號客服中心快速轉(zhuǎn)型為多媒體呼叫中心，管理趨于標(biāo)準(zhǔn)流程，有效提升多媒體協(xié)同，并進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，提高湖南電信10000號客服中心的管理效率和管理水平，實現(xiàn)湖南電信企業(yè)價值和客戶價值的共同提升。
