茶歇后北京才展軟件有限公司總經理汪樹森帶來的話題是《打造全媒體渠道智能客服》。汪樹森表示：“智能客服在一定意義上說，沒有云計算、大數(shù)據(jù)的參與，不是完整意義的智能客服。假設運用于智能客服的云計算與全媒體有關，全業(yè)務與大數(shù)據(jù)有關，那么，全交互，我覺得與呼叫中心獨特的CTI一定相關，轉型后的CTI技術將做為一種會話管理技術參與到智能客服的建設中，并發(fā)揮自己獨特、不可替代的核心能力。”
圖為：北京才展軟件有限公司總經理汪樹森
下一位演講者，深圳市東進通訊技術股份有限公司產品經理劉駿為我們帶來的演講題目是《互聯(lián)網環(huán)境下，企業(yè)通信的變化和挑戰(zhàn)》。劉駿提出：“近幾年，IP技術不斷快速發(fā)展，骨干網絡和接入網絡的帶寬在增加，接入成本在降低，同時媒體處理效率在提高，這些變化使得以互聯(lián)網（移動互聯(lián)網）為代表的新興網絡成為企業(yè)通信或呼叫中心的承載網絡，互聯(lián)網絡的開放性和標準化不僅改變了企業(yè)通信系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的架構，同時也改變了行業(yè)生態(tài)，其最大的意義在于重新解構了傳統(tǒng)產業(yè)鏈，傳統(tǒng)優(yōu)勢企業(yè)會失去對技術平臺或業(yè)務平臺的天然壟斷權，為新興企業(yè)追趕甚至超過傳統(tǒng)優(yōu)勢企業(yè)提供了技術基礎，我們應該能抓住互聯(lián)網給我們的這個機會。”
圖為：深圳市東進通訊技術股份有限公司產品經理劉駿
最后一位演講嘉賓是Teleopti AB中國區(qū)高級咨詢實施顧問， 中國區(qū)交付經理劉凡，他的演講主題是《移動互聯(lián)環(huán)境下的排班管理應用場景和趨勢》。劉凡表示：“呼叫中心排班系統(tǒng)要達到“易用、通用、實用、好用”的要求。我將與同事們分享我的WFM 領域的知識和經驗，盡力推動更高標準的項目交付，幫助Teleopti中國區(qū)的客戶達到更高的項目滿意度。同時，也希望在公司以外的場合，尤其是在CTI 論壇的活動中認識更多的業(yè)界朋友，互通有無，提升整個排班應用在業(yè)界的重要性認識”。
圖為：Teleopti AB中國區(qū)高級咨詢實施顧問， 中國區(qū)交付經理劉凡
七位行業(yè)專家?guī)淼木恃葜v，與我們分享了呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，同時也為我們帶來運營管理方面的思想火花。從他們的演講來看，涉及到了行業(yè)的最新最深的領域，服務轉型、大數(shù)據(jù)及分析、全渠道、互聯(lián)網、云計算、智能化等等。那么，我們未來的方向在哪里？
