從4月5日至12日，南海網(wǎng)記者先后3次撥打�？谑姓�12345熱線，如實(shí)反映海口市沙坡水庫(kù)椰海大道一側(cè)垃圾場(chǎng)存在人為焚燒和自燃現(xiàn)象，以及廢品收購(gòu)站扎堆，嚴(yán)重影響居民生活以及污染水源，存在嚴(yán)重火災(zāi)隱患一事，截止14日上午都未得到任何部門(mén)回應(yīng)。對(duì)此，�？谑姓�12345熱線方面15日通報(bào)表示，已對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處理，并將完善制度，提高熱線管理水平，加強(qiáng)話務(wù)前臺(tái)與職能局、熱線處的聯(lián)動(dòng)，提高熱線工作效率。
12345熱線方面在通報(bào)中說(shuō)，12345熱線前臺(tái)話務(wù)代表575在受理南海網(wǎng)記者反映標(biāo)題為《關(guān)于椰海大道靠近蒼嶧路附近建筑垃圾消納場(chǎng)垃圾自燃冒煙影響空氣質(zhì)量的問(wèn)題》的辦件時(shí)，未按相關(guān)管理規(guī)定受理，導(dǎo)致辦件未引起重視，逾期處理。
根據(jù)《�？�12345熱線前臺(tái)來(lái)電管理流程規(guī)定》，話務(wù)代表接到需要跟進(jìn)的辦件時(shí)，應(yīng)立即向12345熱線處反饋，并在工單錄入時(shí)進(jìn)行說(shuō)明。話務(wù)代表575未按規(guī)定受理此辦件，未引起重視，屬于工作懈怠，服務(wù)意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)不熟悉的表現(xiàn)。根據(jù)《績(jī)效考核指標(biāo)體系和計(jì)分方法》規(guī)定，將扣罰575話務(wù)代表4月績(jī)效10分，即日起安排575話務(wù)代表每天下午下班后跟班學(xué)習(xí)1小時(shí)，持續(xù)1個(gè)月。
通報(bào)中說(shuō)，此事件的發(fā)生，反映了在海口12345熱線運(yùn)行過(guò)程中存在話務(wù)代表業(yè)務(wù)不熟悉，執(zhí)行力不夠，辦件處理效率低等問(wèn)題。下一步，將強(qiáng)化培訓(xùn)、提升話務(wù)代表業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期、不定期聚焦熱、難、疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整理歸納后組織話務(wù)員培訓(xùn)、考試，納入績(jī)效考核。 另外，經(jīng)調(diào)查，對(duì)需要轉(zhuǎn)派的辦件，�？邶埲A區(qū)環(huán)保局未按流程退回指揮中心；4月12日記者第3次來(lái)電咨詢辦件處理情況時(shí)， 564號(hào)話務(wù)員分別聯(lián)系了龍華區(qū)環(huán)保局和龍華區(qū)政府值班室，但龍華區(qū)環(huán)保局無(wú)法聯(lián)系，這也是一直沒(méi)有回復(fù)記者的原因。
