近年來，無錫市各級政府設(shè)立的政府服務熱線，極大地方便了百姓生活。與此同時，由于缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范，各地各部門的政府熱線服務也存在一些問題，“有的熱線應答時間比較長，有的設(shè)置了機器應答菜單，人工席位太少，讓一些老年人難以適應。”相關(guān)負責人說，當前政府服務熱線運作機制、管理方式參差不齊，有的部門服務熱線工作流程繁瑣，重復投入資源，服務行為不夠規(guī)范，服務人員專業(yè)技能與知識欠缺，服務質(zhì)量不能滿足群眾需求。據(jù)調(diào)查，政府熱線使用者中有相當一部分是電腦網(wǎng)絡(luò)技能比較欠缺的老年人、外來務工人員，他們對熱線的響應時間、應答方式等都有更高的期盼。

　　即將實施的《政府熱線服務規(guī)范》針對百姓的訴求一一作出回應，對政府服務熱線的接聽、處置、反饋等各環(huán)節(jié)服務標準作出了精細規(guī)定，比如規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天、每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于等于95%；短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘；信箱受理響應時間應不超過24小時；服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。政府熱線服務人員應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能，能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負責人介紹，目前，國家標準館無錫分館已提前將該標準的文本采購到位，并及時公布在無錫標準服務網(wǎng)上，供廣大市民和有關(guān)機構(gòu)查閱參考。