易方達(dá)基金客戶服務(wù)部總經(jīng)理王玉華表示：“我們已逐步完成了顧客體驗(yàn)全流程框架的搭建，并培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的客服專業(yè)管理人員，在提升易方達(dá)基金整體的品牌形象及顧客忠誠(chéng)度的道路上邁出了重要的一步。未來(lái)，我們將進(jìn)一步提高智能化的客戶服務(wù)水平，人與機(jī)器有機(jī)協(xié)同，為客戶提供更滿意、更便捷的服務(wù)。”

　　COPC顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)近十次的人員訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)觀察、數(shù)據(jù)分析等多種方式，對(duì)易方達(dá)客服中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了全面的評(píng)估，并充分肯定了易方達(dá)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理能力，綜合評(píng)定“易方達(dá)客服中心達(dá)到了世界級(jí)的顧客運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平”。

　　據(jù)了解，總部位于美國(guó)的COPC成立于1996年，是全球客戶服務(wù)領(lǐng)域世界級(jí)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”是國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，也是公認(rèn)的最難通過(guò)的行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。目前，獲得過(guò)此項(xiàng)認(rèn)證的企業(yè)還包括蘋(píng)果、微軟、麥當(dāng)勞、中國(guó)移動(dòng)等世界500強(qiáng)公司。

　　易方達(dá)客服中心于2016年9月啟動(dòng)COPC認(rèn)證項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)近一年的歷程，COPC針對(duì)客服中心日常工作中包括的客戶滿意度、質(zhì)檢、排班、流程等在內(nèi)的65個(gè)條目進(jìn)行逐一評(píng)估，最終順利獲得認(rèn)證。

　　在認(rèn)證過(guò)程中，易方達(dá)客服中心自身也采納并結(jié)合了許多科學(xué)的客服管理方法。例如，客服中心根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)各時(shí)段話務(wù)的繁忙程度進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果對(duì)人員進(jìn)行排班管理。這種操作流程不僅符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是，能關(guān)注到各個(gè)時(shí)段人員的冗余和不足情況，使資源得到更合理的利用和更有效的管理。通過(guò)話務(wù)預(yù)測(cè)的方法，易方達(dá)客服中心的排班準(zhǔn)確率達(dá)到近90%，并且，隨著話務(wù)數(shù)據(jù)的日趨完善與積累，未來(lái)話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率也會(huì)逐步提升。

　　作為國(guó)內(nèi)基金行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的客服中心之一，易方達(dá)客服中心一直以“最佳客戶體驗(yàn)”為先，確保對(duì)客戶的各類服務(wù)全年節(jié)假日不中斷。易方達(dá)公布的數(shù)據(jù)顯示，其客服中心2016年全年受理電話咨詢量23.6萬(wàn)，接通率99.95%，已達(dá)到行業(yè)極限水平；受理網(wǎng)絡(luò)咨詢量10.1萬(wàn)，接通率99.63%。通過(guò)這次COPC的認(rèn)證項(xiàng)目，易方達(dá)基金不僅建立了一套規(guī)范化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，更加提升了團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)。在易方達(dá)客服中心的管理人員中，已有7人獲得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格，能夠較全面和深入地將COPC標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域。