捷通華聲依托于靈云全智能客服解決方案幫助全國多地市政部門搭建人機協(xié)同的的智能化12345服務平臺。通過深入挖掘政府服務部門與市民雙方需求，將12345熱線打造成符合甚至超出百姓期待的服務平臺。訴求解決及時，精準聽取民意的辦事常態(tài)也造就了百姓與政府部門堅實的信任關系。
一語直達責任部門
過去市民撥打12345熱線，需要等待人工坐席接聽后進行詳盡的問題記錄，再根據知識庫和經驗判斷將問題派給相關責任部門進行后續(xù)處理。
捷通華聲靈云智能語音導航，通過使用最新的自然語言理解技術，實現(xiàn)與市民的智能對話。市民撥打電話說出訴求后，智能服務系統(tǒng)將進行引導、反問補全，精準辨識市民訴求，自動判斷問題歸屬的責任部門并轉接。市民直接與責任部門溝通，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。
同時，靈云智能語音分析將通話錄音全部轉寫為文字，并對文本中的關鍵詞、服務禁忌語和異常情緒等進行檢測，結合市民評價，完成對坐席和責任部門的自動打分。如此，12345熱線的工作具備明確的績效指標，完善的管理體系帶來更高的工作質量。
主動溝通，積極服務
12345政務熱線作為政府和市民的連接渠道，能夠實現(xiàn)雙向溝通。也就是說百姓有事兒找政府，政府也能夠為百姓提供主動服務。
一方面，靈云智能外呼機器人可以批量電話外呼，及時向提出需求的百姓反饋問題處理進度與結果。外呼機器人收到訴求人回復訴求解決滿意的信息，則自動辦結并歸檔，若收到訴求人回復未解決不滿意的信息，將重新轉派相關部門再次辦理。
另一方面，幫助政務部門主動與百姓溝通聽取民眾意見。政務電話問卷調查工作可以交給外呼機器人來完成，例如，對某地區(qū)計劃新增便民政策需求調研，對區(qū)域企業(yè)的工商服務滿意度進行回訪等，直接聽取百姓意見和建議，讓政府了解百姓真實情況。
數據變廢為寶，工作有方向
山東某地級市的12345熱線智能化升級后，呼叫中心對某一工作周期內的熱線語音數據進行處理并分析，發(fā)現(xiàn)”物業(yè)服務“的話題環(huán)比增長達到10%以上，政府部門以此為依據快速聚焦住房建設管理領域展開問題事件的調查并推動解決。
12345服務平臺聚集大量政府與百姓溝通的信息，靈云智能語音分析系統(tǒng)通過語音識別與大數據分析等技術，深度探尋百姓的根本訴求，為政府優(yōu)化服務質量、提高管理效率、進行政策制定提供重要參考。
目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西等多個省市，建設了智能化的市政熱線，讓市民體驗到了更加高效的問題處理流程和更加貼心的政府服務。
