記者日前從建行獲悉，新冠肺炎疫情發(fā)生以來，面對一線網(wǎng)點大面積停業(yè)、客戶服務(wù)需求大量轉(zhuǎn)向線上等形勢，建行遠程智能銀行中心始終堅守客戶服務(wù)一線，一手抓疫情防控，保員工安全；一手抓7x24小時運營，保客戶體驗。日前，該行遠程智能銀行中心在現(xiàn)場服務(wù)壓力陡增的情況下，緊急推出建行居家客服。

　　建行居家客服是基于建行“新一代核心系統(tǒng)”快速推出的一種坐席居家客服模式，與現(xiàn)場客服在同一平臺自主研發(fā)。系統(tǒng)在電話轉(zhuǎn)接、知識查詢、短信發(fā)送、工單創(chuàng)建、監(jiān)控報表等多項功能及應(yīng)用方面均有創(chuàng)新，極大地提高了坐席居家服務(wù)效能。

　　得益于前期對居家客服模式的不斷探索和技術(shù)、業(yè)務(wù)的充分準備，2月3日，建行遠程智能銀行中心與科技部門明確上線方案，多方爭分奪秒、緊密合作，當(dāng)天在武漢等3家分中心順利上線系統(tǒng)，在隨后的25天內(nèi)，已經(jīng)更新迭代9個版本，實現(xiàn)條線7家中心上線。

　　據(jù)悉，建行居家客服系統(tǒng)具有較強的擴展性，可同時在條線多中心、多渠道、多業(yè)務(wù)使用，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求實時調(diào)整居家客服受理的具體業(yè)務(wù)類型，支持坐席多終端登錄。有效實現(xiàn)不同崗位坐席對設(shè)備、渠道、業(yè)務(wù)的靈活配置需求。

　　在實現(xiàn)現(xiàn)場、居家同平臺的同時，建行居家客服系統(tǒng)還通過屏蔽客戶身份信息和賬戶信息、全程錄音、控制登錄人員、完善業(yè)務(wù)規(guī)范等管理方式，在系統(tǒng)和業(yè)務(wù)層面加強風(fēng)險控制，降低客戶信息的泄漏風(fēng)險，有效提升風(fēng)險控制水平。

　　建行稱，居家客服系統(tǒng)上線，對緩解疫情期間員工現(xiàn)場集中接線壓力效果明顯。截至3月18日，居家客服受理業(yè)務(wù)量占中心“業(yè)務(wù)咨詢”轉(zhuǎn)人工進線總量的23.7%；通過對錄音和客戶話后滿意度分析，居家客服服務(wù)質(zhì)量、滿意度與現(xiàn)場一致。