Aberdeen預計，軟件許可證銷售收入在2006年以前將以平均每年4.8%的速度下降，而租用服務收入將大幅度增長到28億美元。
　　有幾個因素正在推動市場發(fā)生轉變。第一，CRM軟件廠商已經把銷售目標對準了中小企業(yè)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因為中小企業(yè)要避免配置、維護和升級軟件的費用。
　　軟件供應商也愿意接受這種安排，因為租用業(yè)務比基于許可證的業(yè)務收入更穩(wěn)定。許可證銷售收入很難預料，因為軟件銷售有季節(jié)性，并且受宏觀經濟形勢的影響。此外，許多交易都要在季度末完成。
　　用戶希望外包CRM軟件功能的第二個理由是控制風險。許多用戶目前仍對在網絡繁榮時期大量配置CRM軟件而沒有帶來滿意的結果感到痛心。美林證券最近的一項調查顯示，只有45%的用戶對其購買的CRM軟件感到完全滿意。
　　用戶的不滿意使許多購買者慎重地考慮購買全套的CRM軟件，他們要求得到可以量化的投資回報。租用模式能使企業(yè)用戶投資相對小一些，并且隨著CRM應用軟件證明其價值而逐步增加使用。用戶還可以根據使用情況隨時放棄租用合同，控制投資損失。
　　CRM市場變化不大的是美國在這個市場仍處于領先地位。在2002年，美國CRM市場收入71.4億美元，占全球市場的52.2%。到2006年，美國的市場份額將下降到51.9%。
　　由于經濟發(fā)展遲緩，企業(yè)可支出資金減少，歐洲、亞洲和日本對CRM軟件的應用一直沒有美國那樣積極。此外，歐洲隱私法律比美國嚴厲，在不同國家設有辦事處的企業(yè)很難把用戶數據轉移到境外。

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