10.安全不再僅僅是數(shù)據(jù)庫的事情，CRM從業(yè)者也需要開始考慮安全的問題。進(jìn)行進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)突破引起的客戶忠誠成本為每個(gè)記錄140美元。此外，惠普電話門丑聞和幾起近海岸經(jīng)營的失敗案例表明企業(yè)應(yīng)該如何保持警惕和讓呼叫中心處理數(shù)據(jù)安全問題。盡管有許多報(bào)道，市場營銷人員在其公司成為受害者的時(shí)候仍然沒有做好準(zhǔn)備。
　　9.CRM在Google搜索引擎中找到了一個(gè)朋友。不是一家而是兩家SaaS(軟件服務(wù))CRM廠商發(fā)布了把它們的CRM系統(tǒng)與Google的廣告詞計(jì)劃連接起來的工具。一個(gè)客戶譏諷地說，這是市場營銷的天堂。
　　8.呼叫中心采用VoIP連接。VoIP的好處值得在2006年在越來越多的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。許多廠商，特別是小型廠商，已經(jīng)決定采用VoIP技術(shù)，盡管其它一些企業(yè)對VoIP的應(yīng)用還持謹(jǐn)慎的態(tài)度。
　　7.移動CRM繼續(xù)向前發(fā)展。多年以來，我們一直沒有聽說過這句話：“這將是移動CRM年”。在2006年，這個(gè)預(yù)言終于成為了現(xiàn)實(shí)，特別是在中型企業(yè)市場和軟件服務(wù)廠商之中。Salesforce公司對于收購了一家移動CRM公司而感到非常興奮。一家焊接公司提供了成功地使用移動SAP應(yīng)用軟件的可信性趨勢。
　　6.隨需應(yīng)變的CRM服務(wù)超過了CRM軟件的增長。軟件服務(wù)在2006年并不僅限于在CRM領(lǐng)域應(yīng)用。這是CRM廠商以隨需應(yīng)變的客戶化、在線社區(qū)和開源軟件等方式領(lǐng)銜進(jìn)行擴(kuò)張。
　　5.SAP成為軟件服務(wù)提供商。推出這項(xiàng)服務(wù)多年之后，SAP在2006年已經(jīng)具有CRM隨需應(yīng)變能力。令其競爭對手失望的是，SAP為隨需應(yīng)變的CRM市場增加了一項(xiàng)改變，在其銷售模塊之后又提供了市場營銷和客戶服務(wù)模塊，最終把企業(yè)現(xiàn)場應(yīng)用的SAP CRM變成了隨需應(yīng)變的軟件，這種新的“混合”應(yīng)用吸引了人們的注意力。
　　4.大型CRM應(yīng)用的回報(bào)。今年是企業(yè)CRM應(yīng)用獲得投資回報(bào)的開始。市場研究公司Forrester、AMR和一些分析師在Gartner CRM峰會上都提出了這樣的語言。分析師預(yù)測CRM市場2010年的收入將達(dá)到84億美元至109億美元。
　　3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)之后，人們提出了成功的理由。在2006年，每一個(gè)人對于CRM過去為什么失敗都有自己的理論，不管這理論是不是過多地以技術(shù)為重點(diǎn)、不足以處理或者缺少耐心。但是，他們今年至少提供了一些成功的理由。
　　2.微軟繼續(xù)打入CRM市場。微軟似乎每一年都要進(jìn)入這個(gè)排行榜。因?yàn)槲④洿_實(shí)做了這個(gè)事情。微軟的CRM產(chǎn)品在2006年確實(shí)顯示了強(qiáng)勁的勢頭，在Vista推遲發(fā)布之后提供了一些安慰。微軟的CRM產(chǎn)品甚至進(jìn)入了大型企業(yè)市場。微軟還有一些大計(jì)劃，要把CRM軟件與Office 2007和Vista集成在一起。
　　1.SAP與甲骨文--對抗而不是收購。策略是甲骨文在2006年首先考慮的問題，因?yàn)榧坠俏囊辉倥cSAP爭奪CRM市場份額。伴隨著巨大的市場營銷努力，這兩大應(yīng)用軟件巨頭將在垂直CRM市場和技術(shù)支持方面展開競爭。

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