推動這種增長的主要因素包括:越來越多的人采用先進的呼叫中心技術，需要處理呼叫中心人員流失和缺勤情況，社交媒體在呼叫中心運營中的新角色，新冠疫情大流行期間越來越多的人采用虛擬和基于云的呼叫中心解決方案，根據(jù)這項研究，對全渠道解決方案的需求不斷增長，以盡量減少接觸終端客戶的努力，不斷過渡到基于云的呼叫中心，以及對個性化和流線型客戶互動的需求不斷增長，以實現(xiàn)高客戶滿意度。

　　該報告將呼叫中心解決方案確定為那些包括全渠道路由、勞動力管理、報告和分析、客戶參與、CTI、消息傳遞、遵從性和數(shù)據(jù)集成的解決方案。該公司表示，這些解決方案解決了與座席績效管理以及入站和出站運營相關的關鍵聯(lián)系中心需求，如客戶查詢解決方案、銷售和潛在客戶、信息交付和客戶溝通管理等。

　　最小化處理時間、呼叫反彈、廢棄呼叫和呼叫等待的需求，以及提高客戶滿意度、客戶努力得分、凈推廣者得分和客戶生命周期價值的需求，有望推動全渠道路由、報告和分析以及客戶參與解決方案的需求。

　　報告還發(fā)現(xiàn)，過去傳統(tǒng)上依賴人工流程的小企業(yè)越來越多地使用呼叫中心軟件。報告稱，競爭激烈的市場鼓勵小公司投資于自動化解決方案，以實現(xiàn)高業(yè)務效率、最小化成本和優(yōu)化勞動力，這推動了這些小公司采用呼叫中心解決方案。

　　該報告還強調(diào)，零售和消費品行業(yè)是呼叫中心軟件最大的采用者，他們高度以客戶為中心的特性，需要增強客戶體驗和提高客戶保留率。

　　報告稱，由于零售和消費品公司試圖為員工和客戶保持一定的品牌形象，IT預算是巨大的，這是提高收入的關鍵。該研究發(fā)現(xiàn)，通過準確管理客戶檔案和座席與客戶的互動，獲取市場份額、增加銷售和增強客戶體驗的需求，正在推動零售和消費品行業(yè)使用呼叫中心解決方案。

　　該報告指出，NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk、Vonage、8x8、Amazon Web Services、Atos、SAP、Oracle、RingCentral、IBM、Lifesize、Content Guru、Aspect、Enghouse Interactive、3CLogic、Ameyo、Verizon、Intrado、AT&T、BT、Twilio、Vocalcom、NEC、EvolveIP、Mitel和中興是該市場的主要參與者。