培訓

 　　一個投訴電話能長達一小時 每月有“高考”

　　目前，湯蝶已經(jīng)轉(zhuǎn)到咨詢投訴中心。雖然沒有在調(diào)度中心那么高頻率的工作節(jié)奏，但處理咨詢投訴更考驗業(yè)務能力。

　　“我最長的一個投訴電話跟對方聊了1個小時。”湯蝶說，市民來投訴不少都是帶著怒氣，類似“我坐車丟東西，出租車就是你們管的，就應該負責到底”的話聽了不少，如果對方實在提供不了車牌號或更詳細的細節(jié)，他發(fā)泄一下后也不會為難話務員。

 交班記錄本記錄需要進一步跟進的投訴內(nèi)容

 　　整個96196熱線都是24小時制，所以這群美女們都要值夜班。夜班是不允許休息的，她們只能輪流休息，一晚上睡3個小時。湯蝶說值夜班時還會有醉酒的人來電，“電話那頭就聽見他說話舌頭都大了，一會兒投訴那一會兒投訴這。我們是不能隨便掛斷電話的，只好盡量問清楚情況，每一通電話都有錄音。”

　　對湯蝶來說，咨詢投訴中心的“每月一高考”是比較頭疼的。因為除了處理投訴外，這個部門還負責解答整個交通部門的各類政策法規(guī)，包括公交線路、長途汽車班次、從業(yè)資格證等等。為此，96196咨詢投訴中心每月一考，正兒八經(jīng)的出試卷考話務員的專業(yè)知識。“輪班后，我一般都會再留下來看一會兒書。”湯蝶不好意思的說，上個月她考試的成績不算“漂亮”。