譯者：這是1996年9月的一篇文章，希望對(duì)企業(yè)改進(jìn)呼叫中心有所幫助。

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我們都知道呼叫中心需要改進(jìn)，問(wèn)題是如何確定改進(jìn)的步驟，這是你的檢查表中最重要的內(nèi)容。
為什么想做這些：呼叫中心在持續(xù)變化。我的客戶(hù)在改變。我的雇員在改變。我的公司在改變。技術(shù)在改變。如果我看不到為了不斷的適應(yīng)這些變化所必須做的工作，那么，我將快速失去聯(lián)系，失去客戶(hù)，失去雇員，最后失去公司。

從第一步開(kāi)始。詢(xún)問(wèn)問(wèn)題。獲得答案（即使是難于接受的答案）。如果需要定義你的任務(wù)，就從這一點(diǎn)開(kāi)始。如果你的任務(wù)不需要任何調(diào)整 -- 非常好 -- 進(jìn)入下一步。繼續(xù)問(wèn)問(wèn)題。當(dāng)你最終達(dá)到第十五步，再回到起點(diǎn)，從新開(kāi)始。

一個(gè)永無(wú)止境的游戲。