CTI論壇(ctiforum)10月28日消息（編譯/鄧旭）:一項最新研究的結(jié)果表明，40%的消費(fèi)者通過手機(jī)呼叫客戶服務(wù)代表來解決他們的疑問。

 
　　通過WebChat(在線客服)進(jìn)行咨詢的消費(fèi)者中，超過60%的人認(rèn)為WebChat(在線客服)比電話咨詢或電子郵件咨詢速度更快。
 
　　利用社交媒體進(jìn)行咨詢的消費(fèi)者中，42%的人認(rèn)為社交媒體在解決疑問時很有用，而只有11%的人認(rèn)為這種途徑?jīng)]有用。
 
　　似乎數(shù)字渠道還沒有成為解決手機(jī)問題的普遍途徑，因為：
 
　　5%的消費(fèi)者采用WebChat(在線客服)。
　　5%的消費(fèi)者采用在線問答的方式。 
　　4%的消費(fèi)者采用在線論壇的方式。 
　　2%的消費(fèi)者采用社交媒體。
 
　　盡管數(shù)字媒體的普及速度緩慢，但是調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)客戶使用這些數(shù)字渠道時，他們確實感覺非常滿意。
 
　　Firstsource Solutions公司對英國2000多位成年人進(jìn)行了一次訪談?wù){(diào)查，結(jié)果也顯示，11%的消費(fèi)者喜歡訪問網(wǎng)絡(luò)提供商的高級網(wǎng)店來解決問題。
 
　　“毫無疑問，人們之間的互動交流是創(chuàng)造企業(yè)與消費(fèi)者之間的真正聯(lián)系的關(guān)鍵。”FirstSources銷售與客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁Lain Regan說。“這次調(diào)查表明，盡管可以采用其他途徑，但是通過座席人員提供服務(wù)的呼叫中心仍然是提供客戶服務(wù)的主要途徑之一。”

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