新服務(wù)使用智能技術(shù)識別來電原因，并引導(dǎo)客戶找到正確的團(tuán)隊尋求幫助，取代了按鍵菜單，減少了內(nèi)部轉(zhuǎn)接的需要。隨著新的IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)的推出，客戶將更快地獲得正確的幫助。
英國匯豐銀行（HSBCUK）聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人凱麗o安妮o米爾斯（Kerri Anne Mills）表示：“新的語音驅(qū)動菜單的推出，意味著我們的客戶現(xiàn)在可以告訴我們他們要做什么，而不是使用按鍵”按1代表這個，按2代表那個“系統(tǒng)，這樣可以更快、更方便地訪問他們的銀行賬戶和任何其他信息，在他們最需要我們的時候得到支持。”
雖然英國匯豐銀行以前的系統(tǒng)只識別大約16個不同的特定客戶查詢，但新平臺使用高級語音識別，可以理解自然語言和客戶查詢措辭的細(xì)微差別，以及不同的口音。
今年晚些時候?qū)⑼瞥鋈碌淖灾⻊?wù)選項，以及語音支持服務(wù)。這意味著客戶可以通過IVR將其借記卡或信用卡掛失，而不用等著被轉(zhuǎn)移到座席那里，為客戶節(jié)省了寶貴的時間。
隨著新服務(wù)的推出，客戶在致電英國匯豐銀行時會聽到新的聲音。杰西卡·坦普爾（JessicaTemple）在23年后取代了瑪吉·瑪什（Maggie Mash），她將用一句新的話語來迎接客戶：“請用幾句話，告訴我你打電話的原因”。
Kerri-Anne繼續(xù)說道：“Maggie已經(jīng)不僅僅是一個家喻戶曉的名字，她已經(jīng)成為一個家喻戶曉的聲音，在過去的23年里，她接聽了超過10億個客戶的電話，所以找到她的替代者并不是一件容易的事。隨著語音驅(qū)動技術(shù)的引入，杰西卡（Jessica）將為我們的客戶改善體驗，并幫助我們快速支持那些有最大需求的客戶。”
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