研究機構Frost&Sullivan最近對支持虛擬聯(lián)絡中心的技術的預期增長提出了一些建議。該集團分析發(fā)現(xiàn)，全球云聯(lián)絡中心應用市場將從2019年的27億美元，到2026年達到74億美元，這是由內部部署到云應用解決方案的快速遷移推動的。該公司表示，COVID-19流感大流行的影響推動了對員工敬業(yè)度管理和分析應用程序的需求。這增加了云/混合設置的部署，并創(chuàng)造了利用數(shù)字解決方案的機會，這些解決方案支持在家工作座席（WAHA）、自助機器人和支持人工智能的解決方案。

　　“對云解決方案的需求不斷增長和激烈的市場競爭導致了到云的遷移。”Frost&Sullivan的信息和通信技術行業(yè)負責人SherrelRoche在一份聲明中說：“云技術允許供應商在訂閱的基礎上提供聯(lián)絡中心解決方案，這使客戶組織能夠購買所需的席位和功能，并根據(jù)運營需要動態(tài)更改配置。”

　　Nemertes研究發(fā)現(xiàn)，即使COVID-19大流行的影響已經(jīng)減弱，70.7%的企業(yè)可能會繼續(xù)允許座席在家以某種身份工作。由于座席在家工作，公司正在實現(xiàn)一些附帶的好處，如降低管理費用、消除地域限制后的更大勞動力儲備以及提高勞動力靈活性。座席本身正在經(jīng)歷著成本的降低，而不需要通勤，同時工作與生活的平衡也得到了改善，許多年輕人認為這對他們的職業(yè)選擇至關重要。