CTI論壇(ctiforum.com)12月7日消息（編譯/老秦）: 醫(yī)療服務(wù)提供商越來越多地使用人工智能（AI）和自然語言處理（NLP）來處理嚴格的客戶服務(wù)需求。傳統(tǒng)上，該行業(yè)一直飽受客戶關(guān)懷問題和沮喪來電者的困擾，導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)向技術(shù)以更好地滿足需求。

　　統(tǒng)一通信供應(yīng)商8x8最近的一項調(diào)查顯示，13%的醫(yī)療保健行業(yè)電話在呼叫人被轉(zhuǎn)接到座席之前就斷開了連接，而67%的來電人在沒有聯(lián)系到人后因為沮喪而掛斷了電話。

　　越來越多的來電者焦慮和不耐煩導(dǎo)致許多醫(yī)療保健提供商采用語音識別和基于人工智能的語音識別等自動化技術(shù)，以幫助提高性能、降低成本、提高效率并改善整體患者體驗。

　　“聯(lián)絡(luò)中心已成為許多行業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)要素，在醫(yī)療保健領(lǐng)域發(fā)揮著核心作用。”客戶參與解決方案公司SpinSci的營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁Nick Kagal表示：“呼叫管理對于支持患者需求至關(guān)重要，包括日程安排、處方補充、護理問題、對外通信和關(guān)鍵信息的管理。”

　　“人工智能不能取代人類座席所能做的一切，但對于簡單的請求，人工智能通常足以令人滿意。”Kagal說：“企業(yè)可以將例行的日常問題（如密碼重置）留給人工智能，讓人工座席能夠響應(yīng)更復(fù)雜的呼叫，并提供其他運營效率。”

　　人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的另一個好處是它能夠自動捕獲每個客戶交互的信息。對談話的情緒分析可以提供重要的見解，了解來電者對品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的感受.nLP和語音識別使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠記錄和轉(zhuǎn)錄交互，使主管能夠輕松審查客戶交互，并確定座席可能需要改進的領(lǐng)域。

　　“NLP協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心運作的最大方式之一是幫助軟件程序理解呼叫人的語音模式和思維方式。”Hagan說：“這種理解使這些程序能夠更準確地為患者服務(wù)。它還幫助聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)團隊在自動聊天和即時消息中創(chuàng)造更自然的互動。”

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