CRM：2001年零售業(yè)重頭戲

Lee 2001/06/20

　　Gartner的一項(xiàng)研究顯示，大約有52%被調(diào)查的零售商稱CRM（客戶關(guān)系管理）是他們2001年業(yè)務(wù)中的重頭戲，但是只有34%真正實(shí)施了CRM。

　　整個(gè)調(diào)查涉及到56家零售商。據(jù)Gartner稱，CRM目前已經(jīng)深入人心，主要原因是他滿足了零售商們最主要的需求：滿足客戶購買習(xí)慣，在整個(gè)組織內(nèi)部提供更高質(zhì)量的客戶信息。Gartner同時(shí)指出，但是CRM技術(shù)還不成熟，從而阻礙了零售商對CRM的成功應(yīng)用。

　　Gartner給CRM的定義是將客戶的所有權(quán)由個(gè)人和部門轉(zhuǎn)移到企業(yè)一級。研究還顯示有43%把CRM的優(yōu)先級定位在中級，而只有5%將其優(yōu)先級定位在低級。Gartner稱，技術(shù)并不是CRM成功的關(guān)鍵，如果想成功，零售商必須根據(jù)客戶期望評估流程，根據(jù)客戶需求評定優(yōu)缺點(diǎn)和重建流程。

　　Gartner定義了零售市場領(lǐng)導(dǎo)者需要進(jìn)行的五項(xiàng)行動(dòng)：通過各種渠道進(jìn)行促銷、廣告、服務(wù)和銷售；使用各種聯(lián)系方式向客戶提供統(tǒng)一的形象；細(xì)致地捕捉和利用各個(gè)渠道知識；識別、捕捉和細(xì)分有價(jià)值的消費(fèi)者；認(rèn)識消費(fèi)者的長期價(jià)值和收益率。

《賽迪市場專家》 2001/06/20