6.“網(wǎng)”的沖擊

在未來的十年，呼叫中心革命將觸及每一個(gè)面向客戶的企業(yè)。但是，為了充分從網(wǎng)絡(luò)聚合和綜合呼叫中心中受益，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)必須能夠支持新的需求。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上多媒體業(yè)務(wù)的增長需要網(wǎng)絡(luò)具有可伸縮能力，可支持語音，數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)業(yè)務(wù)流。此外，這些多媒體解決方案包括一種新的多種業(yè)務(wù)流的混合類型，具有廣泛的性能特性。為了保證每一種業(yè)務(wù)類型都能獲得適當(dāng)?shù)燃?jí)的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)必須具有基于策略的管理能力，使其自動(dòng)對(duì)條件的改變作出響應(yīng)。并且，在特定應(yīng)用條件下，網(wǎng)絡(luò)必須支持預(yù)定的安全和可靠性標(biāo)準(zhǔn)。

呼叫中心革命將使那些已經(jīng)建立呼叫中心的用戶，能夠使用現(xiàn)有呼叫中心技術(shù)和最近呼叫中心技術(shù)，充分利用在網(wǎng)絡(luò)上的投資，極大地提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的改善。可伸縮寬帶網(wǎng)絡(luò)和基于策略的網(wǎng)絡(luò)能力方面的增加的投資，將使企業(yè)采用或升級(jí)（遷移）到新的呼叫中心解決方案。同時(shí)，這項(xiàng)投資提供的聚合網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將能處理更廣泛的其他混合多媒體應(yīng)用