HCL金融服務(wù)業(yè)CRM成功案例

2011/06/16

　　金融業(yè)是一個(gè)充斥著冒險(xiǎn)和激烈競爭的服務(wù)型行業(yè)。調(diào)查顯示，那些脫穎而出的金融機(jī)構(gòu)有一個(gè)共同之處——正確地對客戶進(jìn)行細(xì)分,針對不同客戶群提供不同服務(wù)，并且基于細(xì)分市場制定明晰的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運(yùn)作模型。信息時(shí)代，高科技能夠?yàn)榻鹑跇I(yè)帶來變革的力量，全球大部分銀行已經(jīng)引進(jìn)了CRM系統(tǒng)，而在其他金融服務(wù)分支CRM也日益受到關(guān)注。

　　HCL為一家國際知名金融投資公司實(shí)施Microsoft Dynamics CRM，幫助客戶提升對高端客戶的客戶關(guān)懷水平。通過實(shí)施CRM，該公司銷售及服務(wù)人員的日常工作平臺得到改進(jìn)，工作效率大幅提升。后期評估顯示，客戶對該公司服務(wù)的滿意度較CRM項(xiàng)目實(shí)施前明顯提高，并且公司的業(yè)務(wù)管理綜合分析能力得到改善。

　　1.公司背景

　　該金融投資公司在全球享負(fù)盛名，為客戶提供高端金融投資產(chǎn)品和外匯交易服務(wù)，在澳洲、新西蘭、中國、加拿大等國際城市設(shè)有全資公司及代表機(jī)構(gòu)。

　　2.業(yè)務(wù)背景——客戶管理面臨細(xì)化挑戰(zhàn)

　　隨著公司業(yè)務(wù)進(jìn)入高速發(fā)展階段，管理層已經(jīng)意識到客戶洞察的重要性。然而公司缺乏跨產(chǎn)品線的統(tǒng)一賬戶管理和客戶管理工具，無法處理分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息，造成對客戶了解的不足。

　　在以產(chǎn)品為中心的銷售時(shí)代，原有系統(tǒng)尚能滿足應(yīng)用需求。以客戶為中心的營銷方式對系統(tǒng)提出了更高的要求，需要對客戶進(jìn)行全面分析，挖掘客戶需求，提高營銷、銷售、服務(wù)等工作效率。

　　客戶服務(wù)水平的提升同樣有賴于客戶細(xì)分。由于無法甄別客戶，該公司的市場營銷活動缺少針對性，活動效果也無從分析，市場活動與跟進(jìn)銷售和售后服務(wù)沒有形成有效閉環(huán)。公司急切需要優(yōu)化市場營銷、銷售和服務(wù)的流程，精細(xì)化經(jīng)營，需要為營銷、銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)及管理層提供技術(shù)支撐。

　　3.解決方案 