第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------客戶視圖

張林先 2005/09/21

　　看過《西游記》的人都知道，楊二郎有只"第三只眼"，孫大圣有雙火眼金睛。不管是一只還是兩個，那眼睛的功能都是"可以認出原形，不管是妖怪變的還是神仙變的"。

　　我們把客戶看作上帝。有位老師又給我講，"客戶是皇帝"，因為上帝是虛無飄渺的，而皇帝是握有生殺之權(quán)的，所以說客戶應該是皇帝不是上帝。其實不管皇帝還是上帝，無非說出了客戶的重要性。這個大家都知道，客戶是企業(yè)的衣食父母嗎，得罪不得。

　　那么要服務好客戶，我們必須了解客戶的真實用意與意圖，看來如果我們也有個"第三只眼"或"火眼金睛"就好了。那么問題就是"如何才能了解客戶的真實意圖？"

舉個例子：

馬上"十一長假"就到了，去年我全家走的是"海參崴、長白山"線路。今年還是想出去走走，先打去年的旅行社，很遺憾，他們已經(jīng)把我忘了。又打電話到其他旅行社問了幾個旅游線路的價格、成團情況等，也沒有合適的。我的真實想法是：一家3口，參加一個小團（不超20人），時間在4-5天。其實和去年的情況很相仿。

我有個朋友，只穿一個品牌的衣服。去年在那個品牌的專賣店，買了2套西服，5-6件襯衣，還有其他的東東。可每次去都要填顧客卡。他就有了這些疑問：為何不能將我的資料記錄下來，用計算機管理？我都經(jīng)常買這個牌子啦，為什么不能打個電話就能買，還非得到這來？為何有新的款式時不能告訴我一聲（打個電話就行嗎）？

　　從這兩個例子可以看出，不是客戶不作為，問題是客戶的動作被我們忽視了。

　　不管是面對面的還是"數(shù)字柜臺"面對的。其實任何客戶的意圖都會通過自己的"購買軌跡"顯露出來，如果我們將客戶的購買軌跡跟蹤分析，我們就得到了非常重要的"客戶視圖"。這個視圖能夠?qū)⒖蛻舻馁徺I意圖凸顯出來。

您或許說了，不就是客戶檔案嗎？有換個名詞來來忽悠。

我們分析，問題如下：

我們把客戶數(shù)據(jù)建成了"檔案"成了死數(shù)據(jù)，有了數(shù)據(jù)萬事大吉；

客戶檔案沒有與此客戶的購買行為關(guān)聯(lián)，還是死數(shù)據(jù)；

客戶檔案只與成功的購買行為關(guān)聯(lián)，不與咨詢行為關(guān)聯(lián)；

客戶檔案只與面對面銷售行為關(guān)聯(lián)，不與"數(shù)字柜臺（電話、網(wǎng)站銷售）"關(guān)聯(lián)，這樣的數(shù)據(jù)不夠豐富、完整；

沒有分析、回饋。

　　在呼叫中心，這種數(shù)字柜臺面前，如果我們通過客戶標簽進行了客戶識別；將客戶的聯(lián)系信息（購買的、咨詢的、投訴的；數(shù)字柜臺的還是面對面地）與客戶檔案關(guān)聯(lián)起來，有了能夠識別客戶真實意圖的"客戶視圖"。企業(yè)就會有了"第三只眼"，就容易滿足客戶需求，讓我們的皇帝滿意，高高興興地給我們"發(fā)錢"。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之五企業(yè)虛化

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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