外包實現(xiàn)保險業(yè)營銷創(chuàng)新
2005/01/25
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，保險公司提出了營銷創(chuàng)新的需求。從客戶的角度看，保險產(chǎn)品不僅要發(fā)展適合中高收入群體的投資型業(yè)務(wù)，同時也要發(fā)展低費率、廣覆蓋的保障型業(yè)務(wù)；在動態(tài)、個性化地覆蓋不同客戶的需求條件下，才能夠不斷提高單位客戶的收益。從管理運營的角度看，需要提供營銷渠道多元化、營銷服務(wù)專業(yè)化、支撐平臺自動化、客戶信息精確化。外包呼叫中心為保險業(yè)提供了實現(xiàn)營銷創(chuàng)新的很好途徑。
現(xiàn)代外包呼叫中心的準(zhǔn)確定義是“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，它是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)集成處理等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，它用高科技的手段，輔助完成傳統(tǒng)的人工電話服務(wù)所無法進(jìn)行的多種增值服務(wù)。
隨著社會分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，如果不論業(yè)務(wù)種類之分而負(fù)荷所有工作,就會制約企業(yè)的發(fā)展。選擇外包,有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。
對保險行業(yè)而言，外包型呼叫中心服務(wù)有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。它促使?fàn)I銷服務(wù)專業(yè)化，擁有完善的服務(wù)流程、運維機制、管理制度，提供專業(yè)化的營銷服務(wù)；使得客戶信息精確化，大量上規(guī)模、分行業(yè)、劃區(qū)域、可復(fù)用的用戶資源庫，為精確營銷提供了必要保證；支撐營銷渠道多元化，專業(yè)的Mail/FAX/CTI/SMS/Web 服務(wù)提供了立體的銷售通道和手段；外包呼叫中心所擁有的自動化支撐平臺、專業(yè)技術(shù)、高適應(yīng)性系統(tǒng)，能大幅降低花費在持續(xù)技術(shù)升級上的費用。
在新型的外包型呼叫中心中，采用電話銷售，通過電話、傳真、Email、郵寄等多種方式，完成銷售、簽單、核保、轉(zhuǎn)賬、送單等諸多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在傳統(tǒng)的保險業(yè)銷售方式中，都是非常繁雜的。
一般說來，外包型呼叫中心提供的服務(wù)考量標(biāo)準(zhǔn)有：服務(wù)可適應(yīng)性 (Adaptability)、業(yè)務(wù)可擴展性 (Scalability)、技術(shù)可兼容性(Interoperability)、系統(tǒng)可靠性 (Reliability)。選用外包呼叫中心進(jìn)行電話營銷也成為許多跨國保險公司的選擇。M公司是目前美國最大的人壽保險公司，在全球12個國家和地區(qū)建立了分支機構(gòu)。作為第一批進(jìn)入中國的保險公司之一，M公司于2004年3月份在中國大陸外包電話營銷業(yè)務(wù)，開展保險產(chǎn)品銷售及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)，利用外包承接方所擁有的客戶數(shù)據(jù)庫，依托自定義開發(fā)的本地化銷售管理軟件，進(jìn)行保險產(chǎn)品的電話行銷。
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