出 版 社：中央廣播電視大學出版社
出版時間：2011-8-1
版 次：1 頁 數(shù)：187 字 數(shù)：214000
印刷時間：2011-8-1 開 本：16開 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787304052300 包 裝：平裝
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產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉型，大力發(fā)展聯(lián)絡中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應國家經(jīng)濟的轉型和發(fā)展。
目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設聯(lián)絡中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設辦法或解決方案。鑒于此，國內最早從事聯(lián)絡中心職業(yè)教育及實訓系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了聯(lián)絡中心類專業(yè)建設的整體解決方案，包括專業(yè)建設、實訓系統(tǒng)建設、考試認證、校內工學結合外包業(yè)務導入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
目錄
模塊一 塑造班組長基本素質及能力
情境任務1 班組長競選演講
情境任務2 小組減壓游戲的執(zhí)行
情境任務3 化解員工的抱怨
情境任務4 消除部門存在的小團體
情境任務5 幫助落后團隊總結近期工作存在的問題
情境任務6 管理有缺點的員工
模塊二 執(zhí)行會議
情境任務1 班前例會的執(zhí)行
情境任務2 班后例會的執(zhí)行
情境任務3 案例分析會的執(zhí)行
情境任務4 小組周例會的執(zhí)行
模塊三 現(xiàn)場管理
情境任務1 現(xiàn)場氣氛的調動
情境任務2 現(xiàn)場各項指標的監(jiān)測
情境任務3 處理突發(fā)事件
情境任務4 工作輔導和人員調整
模塊四 KPI管理
情境任務 呼叫中心的KPI管理
模塊五 新員工輔導
情境任務1 消除工作狀態(tài)不穩(wěn)定
情境任務2 解決無法融入團隊問題
情境任務3 提升業(yè)績進步速度
情境任務4 消解情緒浮躁
附錄
附錄1 呼叫中心現(xiàn)場管理制度
附錄2 呼叫中心常見游戲
附錄3 培訓管理制度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報表制作
附錄5 呼叫中心報表范例
