四川移動三項(xiàng)措施優(yōu)化熱線提高客戶滿意度
盧向前 李文學(xué) 孫磊 2007/07/12
為保證中國移動“八項(xiàng)服務(wù)承諾”的順利實(shí)施，四川移動近期從自助服務(wù)、人工接續(xù)、訂單受理和質(zhì)量跟蹤四個環(huán)節(jié)入手，重點(diǎn)實(shí)施三項(xiàng)舉措優(yōu)化本地10086客服熱線系統(tǒng)，提高客戶滿意度。
四川移動推出三項(xiàng)舉措優(yōu)化10086熱線系統(tǒng)。一是提高系統(tǒng)平臺效率。通過系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整，核心設(shè)備PBX的負(fù)載從優(yōu)化前60％降低到現(xiàn)在的10％。率先采用軟排隊(duì)策略，支持雙呼叫中心運(yùn)營，使支持座席容量提升2倍以上。二是提升業(yè)務(wù)支撐能力。通過對人工引導(dǎo)流程的優(yōu)化，提高人工引導(dǎo)效率和引導(dǎo)轉(zhuǎn)接率，使自助與人工服務(wù)比達(dá)到95％。對營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，大大提高了外呼營銷服務(wù)成果，外呼接通率較優(yōu)化前平均提高19％，業(yè)務(wù)受理率提高7％。三是加強(qiáng)運(yùn)營管理力度。通過引入工作流概念，完善質(zhì)檢環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全流程全自動的質(zhì)檢，使質(zhì)量管理工作效率提升了5倍，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)技能參數(shù)根據(jù)接通率和排隊(duì)數(shù)的自動調(diào)整，成功降低現(xiàn)場管理人員30％以上的工作量。三項(xiàng)舉措顯現(xiàn)出積極的效果，使得客戶滿意度持續(xù)保持98％以上。
人民郵電報
相關(guān)鏈接:
交城县|
林州市|
三江|
迁安市|
罗山县|
利津县|
青神县|
武汉市|
赞皇县|
西乌珠穆沁旗|
兴隆县|
固原市|
建瓯市|
南宫市|
德阳市|
剑河县|
安顺市|
沈阳市|
安乡县|
玉屏|
宜兰县|
鹿泉市|
元朗区|
大方县|
武山县|
七台河市|
奉新县|
鹤山市|
咸宁市|
舟山市|
扶沟县|
滨州市|
永嘉县|
铜川市|
新田县|
台南市|
黎城县|
湘阴县|
安塞县|
克拉玛依市|
德保县|