廈門鐵通10050客服中心采取“走動管理”

2010/12/09

　　由于座席代表的服務行為表現會隨座席時間的長短、客戶呼入數量的變化而變化，或僅僅因一通電話，出現情緒波動，從而影響通話質量，降低用戶感知。

　　為解決存在問題，使座席代表隨時保持較好的心態(tài)接聽每一個電話。日前，廈門分公司10050客服中心采取現場“走動管理”，對人員服務質量進行定時或不定時地檢查和提醒，掌握現場突發(fā)情況：

　　1、中心主任或值班經理每小時一次“走動管理”，主動協(xié)助處理座席代表記錄下來的重點和疑難問題，使座席代表的緊張心理壓力得到調整和釋放。

　　2、值班中座席代表出現語氣不耐煩或語音語調過高，客服中心主任或值班經理則會立即通過飛信傳遞一個微笑符號或一句溫情提示，雖“無聲無息”，卻起到了很好的效果。

人民網

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