CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： TMJ Inc.在日本經(jīng)營著一家呼叫中心，并且采用了Verint提供的Impact 360語音分析軟件。Impact 360采用實(shí)用的情報(bào)來了解客戶打電話的原因。
語音分析
Impact 360語音分析使企業(yè)能夠記錄來電數(shù)據(jù)并且搜索客戶語音中的不滿意語調(diào)，從而為員工找到培訓(xùn)機(jī)會。 根據(jù)客戶的語調(diào)確定哪些客戶最不滿意，這一信息可以與他們的來電原因聯(lián)系起來，提供的信息比客戶調(diào)查的結(jié)果更準(zhǔn)確。 如果滿意的來電者獲得了期望的服務(wù)，他們就可以幫助分析人員識別客戶服務(wù)中的最佳實(shí)踐。
語音分析如何改善自動呼叫中心的功能
語音分析可以提升自動化呼叫中心系統(tǒng)的語言識別功能。這一功能考慮了來電者的方言和發(fā)音。語言分析可以在客戶與機(jī)器人對話時(shí)跟蹤客戶的語調(diào)，在自動化呼叫中心機(jī)器人失去客戶之前將來電轉(zhuǎn)交給坐席人員。
與Verint的合作如何提升財(cái)務(wù)業(yè)績
通過人工智能來確保來電者打電話的原因，這樣做可以確保來電被正確轉(zhuǎn)接給合適的服務(wù)人員。這有助于客戶盡快從適當(dāng)?shù)目头砟抢铽@得幫助。 通過識別導(dǎo)致客戶最不滿意的根本原因，企業(yè)可以采取措施解決客戶滿意度調(diào)查中可能無法發(fā)現(xiàn)的問題。通過Impact 360語音分析功能識別呼叫中心環(huán)境中的最佳實(shí)踐也可以加速客戶服務(wù)的質(zhì)量提升�；跀�(shù)據(jù)的決策可以使得企業(yè)快速更新員工培訓(xùn)手冊。讓員工傾聽正確處理來電的范例是一種有效的培訓(xùn)方式，無需重復(fù)公司編寫的單調(diào)枯燥的腳本。
大數(shù)據(jù)為什么不會讓呼叫中心消失
語音分析并沒有取代企業(yè)對呼叫中心座席人員的需求。但是，語音分析讓人與人之間的互動具有可度量性，從而提升員工的績效。大數(shù)據(jù)和語音分析改善了消費(fèi)者的呼叫中心體驗(yàn)，但是復(fù)雜的情況和不滿意的客戶仍然需要電話另一端的坐席人員提供服務(wù)。
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