CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：今天，許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨著是否應(yīng)該堅(jiān)持使用傳統(tǒng)的解決方案還是遷移到云計(jì)算解決方案的選擇。他們中的許多人 - 特別是小型聯(lián)絡(luò)中心 - 已嘗到了云計(jì)算解決方案帶來(lái)的甜頭。安裝簡(jiǎn)單、前期投入少、經(jīng)營(yíng)成本大幅度下降、遠(yuǎn)程使用和管理、并且不需要特定的內(nèi)部IT資源。他們可以定期更新，其維護(hù)和托管是別人的問(wèn)題。
即使大型企業(yè)通常有較大的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地資源，但慢慢地他們對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂得到了緩解，大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心也開(kāi)始涉足云計(jì)算。他們看重的是云計(jì)算的成本優(yōu)勢(shì)以及靈活性。
然而隨著時(shí)間的推移，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心既不是完全基于云計(jì)算的，也并非完全是傳統(tǒng)的。即使是那些很傳統(tǒng)的公司也會(huì)將至少一個(gè)應(yīng)用送上云端。許多公司正在采取一種混合的方法，一些功能使用的是傳統(tǒng)的解決方案，而另一些則采用云計(jì)算解決方案。
Monet軟件公司CEO，Ciarlo在其最近的博客文章中提到，很多以傳統(tǒng)方案為基礎(chǔ)的公司正在尋找基于云計(jì)算的ACD解決方案。
使用托管ACD或云ACD系統(tǒng)，這些公司正在更好地利用基于技能的路由優(yōu)勢(shì)。對(duì)于那些有多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心或多個(gè)辦事處進(jìn)行虛擬運(yùn)營(yíng)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，基于云的ACD優(yōu)勢(shì)更加明顯。還有就是那些有家庭座席的企業(yè)，同樣地適合云ACD解決方案。那些遠(yuǎn)程工作者可以在家里或任何地方接入到該系統(tǒng)，而無(wú)需額外的任何硬件設(shè)備。
但是，Ciarlo指出采用基于云的ACD系統(tǒng)的企業(yè)必須有整體的云戰(zhàn)略，否則他們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)可以從一個(gè)全面的云計(jì)算解決方案獲得顯著效益和效率的機(jī)會(huì)。
“許多傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)WFM和WFO [人力資源優(yōu)化]系統(tǒng)可能無(wú)法充分利用托管ACD或云ACD，”Ciarlo寫(xiě)道：“當(dāng)所有這些重要功能都在基于一個(gè)完整的云計(jì)算解決方案的模式下進(jìn)行規(guī)劃和處理，其結(jié)果是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心獲得了一個(gè)更加簡(jiǎn)化的、操作簡(jiǎn)單的、低成本的、提高了可靠性和可擴(kuò)展性的以及7*24小時(shí)的安全管理。”
某項(xiàng)功能性獨(dú)立的云計(jì)算解決方案為企業(yè)帶來(lái)了改進(jìn)，但是將這些各自獨(dú)立的云計(jì)算解決方案整合在一起做到完全的協(xié)同一致是不容易的�；谶@個(gè)原因，當(dāng)你在開(kāi)始投資之前制定出完整的基于云計(jì)算的戰(zhàn)略就是至關(guān)重要的了。
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