現今的企業(yè)處在一個消費者抱有高度期待的市場環(huán)境中，全世界有超過7，500萬的千禧世代（年齡介于18到34歲）都是企業(yè)的潛在客戶，這群世代也被稱為數位世代，相較于他們的父母，他們對于客戶服務及客戶體驗有著很不一樣的看法，為了抓住這個蓬勃發(fā)展的市場，企業(yè)必須充分了解并滿足客戶的需求與期待。

　　舉例來說，消費者可能會期望手表能夠幫他們閱讀文章、GPS資訊能夠提供最快速到達目的地的路徑、問題僅需要點擊螢幕兩下就能被解決，而消費者的期望也在逐年提升，因為企業(yè)端總是能夠實現他們的期望，如同前述手表和GPS的例子皆很容易達成，都屬技術層面且無須由人員來執(zhí)行，但若要添加人員到這之中，究竟會發(fā)生什么樣的狀況呢？這正是目前客戶服務產業(yè)在探討的議題。

　　客戶在被服務的過程中，他們期望由真人而非機器人來服務，期望此人能了解他們，并且告訴他們如何解決問題，盡管如此，客戶依然希望回應的速度可以像機器人一樣快。此外，由于社交媒體的發(fā)展，客戶不僅透過電話和企業(yè)聯(lián)系，也透過電子郵件、Facebook、Twitter、Instagram等方式和企業(yè)接觸，企業(yè)該如何解決這些問題？全渠道（Omni-Channel）支援正是解決的方案。

　　對企業(yè)而言，欲創(chuàng)造客戶體驗的未來，唯一方式就是打造一個創(chuàng)新且直觀的平臺，讓企業(yè)能夠有效地與客戶互動并建立持久的關系。企業(yè)需要一個統(tǒng)一的架構來面對客戶的諮詢，也就是運用全渠道支援。想像你擁有一套娛樂系統(tǒng)，你可以在其中一間房間內觀賞節(jié)目，按下暫停后，你可前往另外一間房間，從節(jié)目暫停之處繼續(xù)觀賞，在解決客戶問題時亦是如此，當客戶與公司有了第一次的對話后，下次他們會希望從之前的進度繼續(xù)而無須從頭開始，從頭開始會造成客戶服務的低效率，此外，客戶這次可能透過Twitter和企業(yè)聯(lián)系，下次則改用Facebook，這也是為什么運用全渠道支援來建立統(tǒng)一的架構，會是如此重要。

　　社交媒體是非常即時的，因此，在這些通路上的客戶服務必須很快速，客服人員應具備快速回應和解決問題的能力，企業(yè)應尋求優(yōu)秀的自動化技術，將這些對話在正確的時間分配給正確的人員，方能讓人員專注在真正重要的事上面 ― 取悅客戶。

　　對客服人員來說，在每一個接觸點能夠和客戶互動是非常重要的，平臺應允許客服人員檢視完整的客戶關系地圖，讓客服人員可以快速獲得并了解先前與客戶的互動，進而采取適當的行動來滿足甚至超越客戶的期待。

　　取悅客戶永遠是最終目標，結合前述執(zhí)行和檢視的因子，建構智能互動引擎，你的團隊不僅將會達成客戶的期待，也將因為解決客戶的問題而取悅客戶。

　　讓我們重新構想客戶體驗的未來，你的客戶正在等待，你應該更有效率地去回應、管理及解決復雜的客戶問題，進一步強化你的品牌、改善客戶滿意度，并且比過往更快地傳遞承諾的價值。