企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計前首先需要搞清楚提供客戶服務(wù)的目的是什么？
大咖指出，客戶服務(wù)的首要目的是“解決客戶的問題”，其次是“提升客戶購買（或二次購買）的意愿”，而客戶體驗則是在服務(wù)達(dá)成這兩個服務(wù)目的的過程中客戶的感受。對于企業(yè)來說，服務(wù)的設(shè)計是要快速且低成本地達(dá)成這兩個服務(wù)目的，而不是讓客戶沉浸在服務(wù)體驗過程本身。
解決客戶的問題
客戶服務(wù)首先是要“解決客戶的問題”，對于企業(yè)來說就是第一時間獲取“客戶問題”并以快速且低成本的方式解決“客戶的問題”。到此為止，千萬不能讓客戶在解決問題之后還想停留在服務(wù)過程中，除非你還想讓她再買點什么。
比如針對客戶咨詢了解一項產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、解決一個產(chǎn)品問題或者投訴一項產(chǎn)品（或服務(wù)）等方面的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計要做的是怎么快速為客戶提供產(chǎn)品或業(yè)務(wù)說明、提供解決產(chǎn)品問題的方法、提供投訴的路徑和情緒安撫，盡快解決掉當(dāng)前客戶的問題，節(jié)省資源來服務(wù)下一個客戶，而不是在此基礎(chǔ)上增加陪客戶聊天講笑話、在服務(wù)環(huán)節(jié)增加一個小游戲、用林志玲式的甜美語言或高顏值服務(wù)人員提供服務(wù)，誠然，這些方式都能為客戶提供極致的客戶體驗，但這些對企業(yè)來說沒有任何附加價值。
提升客戶購買的意愿
解決客戶的問題在一定程度上是不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的，真正創(chuàng)造價值的是客戶的購買（或二次購買）或者能夠影響他人購買。
企業(yè)在服務(wù)流程或服務(wù)腳本的設(shè)計上就要考慮怎么使客戶快速進(jìn)入服務(wù)體驗場景、快速摸清客戶意愿、快速達(dá)成交易（或承諾），這一服務(wù)過程的設(shè)計也需要避免在服務(wù)體驗過程中與客戶的過度“纏綿”。
總之，客戶服務(wù)的設(shè)計要考慮客戶體驗，但是必須避免陷入服務(wù)目標(biāo)之外的“極致體驗”。
