元旦期間，國美呼叫中心迎來了首個小長假電話高峰。據(jù)統(tǒng)計， 12月21日至1月6日元旦促銷期間，呼叫中心每日近300名家電顧問通過接聽來電、關(guān)懷回訪、微博、微信、短信等互動渠道，累計服務顧客30.87萬人次。

　　相關(guān)負責人表示，致電國美呼叫中心的客戶中有73.16%是年齡段在20-39歲的中青年客戶，他們尋求便捷的服務模式、舒暢的服務體驗。為此，國美呼叫中心通過微笑式服務、提高專線服務響應、提升問題解決效能，讓客戶感受到賓至如歸的服務。“甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。我們把客戶服務內(nèi)化到聲音中，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，為客戶推薦高性價比的產(chǎn)品和服務，幫助客戶實現(xiàn)心愿，創(chuàng)造值得留戀的購物體驗。”

　　據(jù)介紹，為滿足客戶差異化、個體化的需求，國美400-811-3333客服熱線為VIP客戶、ODM客戶、新客戶等群體建立了不同專業(yè)傾向的專屬服務模式，通過IVR系統(tǒng)自動識別客戶來電號碼，快速接入相應服務隊列，提供專屬服務。而為提升問題解決效，國美呼叫中心實現(xiàn)了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協(xié)作的一體化服務模式，并推出“需求限時回復制”、“訴求分級跟蹤制”等舉措，還建立客訴處理聯(lián)動機制，以客戶升級投訴為切入點，重點聚焦共性、熱點、典型和難點等問題的解決。