由CTI論壇(fuchaizy.com)主辦的2017中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)<http://fuchaizy.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕，本次會(huì)議以"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)"為主題，Teleopti 高級(jí)銷售經(jīng)理彭龍城應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《從Excel到WFM智能排班的價(jià)值呈現(xiàn)》的主題演講。據(jù)彭龍城介紹：國內(nèi)很大一部分的客服中心使用了專業(yè)的WFM排班軟件做排班管理，但也有為數(shù)不少的還在使用Excel手工實(shí)現(xiàn)排班，我們可以看到Excel手工排班的一些優(yōu)劣點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單場(chǎng)景單技能的排班，但是手工調(diào)整工作量大，很難滿足員工個(gè)性化上班時(shí)間訴求，不能很好的對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控管理。通過使用Teleopti WFM專業(yè)軟件，把做人員、班次、話務(wù)預(yù)測(cè)和排班管理流程化的管理起來，實(shí)現(xiàn)員工工時(shí)利用率、客戶滿意度和員工滿意度的平衡，支持多技能、多BU、多渠道等復(fù)雜場(chǎng)景的排班，同時(shí)靈活支持移動(dòng)化Mobile、云化Cloud，進(jìn)一步提升了客服運(yùn)營中心的精細(xì)化管理能力。以下是演講視頻。