CTI論壇(ctiforum.com)9月8日消息（編譯/楊毅）: 擁有近700000客戶的185A天然氣和電力公用事業(yè)公司攜手LiveOps升級其聯(lián)絡中心功能。
存在的問題
這家公用事業(yè)公司的呼叫中心需要兼?zhèn)浜羧牒秃舫鐾ㄐ诺男枨�。它處理的呼入要求包括處理賬單和付款查詢，賬戶管理和援助項目，如幫助客戶支付賬單或管理服務(啟動，停止或轉(zhuǎn)移)。它也需要進行呼出通信發(fā)出應收賬款和安全問題的緊急通知，如氣體泄漏。
在改造之前，原有品牌的聯(lián)絡中心技術(shù)只提供與客戶溝通的語音通訊能力。它缺乏靈活地添加額外的渠道如短信，將使公司信息更容易達到客戶。
隨著越來越多的消費者通過短信發(fā)送請求信息，也包括社交和移動渠道，該公司需要一個更靈活的聯(lián)絡中心平臺來適應不斷變化的通信增長需求。
解決方案
LiveOps云呼叫中心支持呼入和呼出的交互，并創(chuàng)建一個虛擬呼叫中心通過語音瀏覽器使座席桌面管理所有的客戶交互。
值得一提的是，該系統(tǒng)還可以通過利用實時CRM數(shù)據(jù)和聯(lián)絡中心特定目標(如服務級別)實現(xiàn)呼叫智能地路由，將呼叫者連接至最佳可用的客服代表。
好處
LiveOps 提供的靈活性的解決方案將幫助該公司維持客戶滿意度排名，并進一步提高客戶滿意度通過使可用的品牌擴大客戶的溝通渠道。
“LiveOps云呼叫中心提供的靈活性，報告和多通道功能，提供至關(guān)重要的客戶服務溝通，“LiveOps公司的首席執(zhí)行官說 。“公用事業(yè)公司需要高度響應客戶服務和支持，因為他們的客戶需要立即響應中斷或問題的報告。提供及時、適當?shù)目蛻舾矚g的溝通渠道是維持客戶滿意度的關(guān)鍵。”
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