在40多年前，當(dāng)基于隊列的路由出現(xiàn)時，它確實是提升效率的典范。但是隨著數(shù)字化以及自助服務(wù)渠道的增加，以及客戶越來越多地通過多個渠道（有時甚至?xí)�在一個交互中使用多個渠道），聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在則受到基于隊列的方式的約束。

• 通過基于精心編排的路由打破基于隊列的路由的局限性
• 設(shè)計個性化、低費力度、端到端的客戶歷程
• 在合適的時間合適的渠道內(nèi)將客戶與最佳可用資源進行匹配

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