這個市場的主要驅(qū)動力包括災(zāi)難恢復(fù)、更快的部署、靈活性以及合規(guī)管理的需求。

　　在解決方案的基礎(chǔ)上，這家研究公司預(yù)計，撥號器在這一時間段內(nèi)最具增長性。撥號器技術(shù)的進(jìn)步，比如預(yù)覽撥號器和預(yù)測撥號器系統(tǒng)提供自動撥號時，座席已經(jīng)準(zhǔn)備好了，還有其他優(yōu)點，如外部表撥號和動態(tài)過濾，這些都導(dǎo)致了撥號器的高需求。

　　該公司還預(yù)計服務(wù)將在未來幾年持續(xù)增長。管理服務(wù)領(lǐng)域有望在預(yù)測期間具有最高的復(fù)合年增長率。管理服務(wù)使企業(yè)全部或部分外包他們的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和運(yùn)營。

　　研究發(fā)現(xiàn)，基于云的聯(lián)絡(luò)中心在消費(fèi)品和零售行業(yè)中起著非常重要的作用，在這些行業(yè)里客戶接觸點基本上是由零售商店、Web目錄和客戶聯(lián)絡(luò)中心組成的。研究還發(fā)現(xiàn)，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案也成為電子商務(wù)行業(yè)的一個重要組成部分，并作為一個強(qiáng)大的渠道使零售商在高度競爭的市場中獲得客戶的忠誠度。

　　根據(jù)研究，因更大的互聯(lián)網(wǎng)普及率，北美在2016年擁有最大的市場份額，而亞太地區(qū)預(yù)計在預(yù)測期期間增長速度是最高的。基于云的解決方案越來越被接受，像物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)以及大數(shù)據(jù)和移動性是這個地區(qū)的主要動力。

　　這份報告中的主要的供應(yīng)商是8×8、Five9、思科、Genesys、甲骨文、NICE、NewVoiceMedia、3CLogic、Aspect和Connect First。